MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

Pelajaran dari Ron Kaufman
( bagian 1)

Keluhan atau komplain pasti dialami oleh semua perusahaan, baik besar maupun kecil. Keluhan adalah hal yang tidak dapat dielakkan ketika kita berhadapan dengan pelanggan. Setiap pelanggan pasti punya harapan yang berbeda-beda. Oleh sebab itu, selling bisa dikatakan sebagai sebuah proses yang dapat menimbulkan miskomunikasi sehingga akhirnya pelanggan tidak memperoleh apa yang mereka harapkan.

Ketika menangani keluhan pelanggan, ingatlah tahap-tahap berikut:
Tahap 1 – Handle The Emotion
Tahap pertama dalam menghadapi pelanggan adalah menangani emosi mereka. Tugas Anda adalah menenangkan pelanggan. Dengan berempati kepada pelanggan, Anda sudah menempatkan diri di dalam “sepatunya” dan melihat situasi dari posisinya (pelanggan).
Tahap 2 – Solve The Problem
Setelah mahir menenangkan pelanggan, tahap selanjutnya ialah memecahkan masalah pelanggan. Hal ini bisa saja menjadi bagian tersulit karena kebijaksanaan perusahaan mungkin tidak memperbolehkan Anda untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam kasus ini, sangat dibutuhkan kesabaran, kemampuan negosiasi, dan persuasi yang tinggi. Semoga saja, setelah proses tawar-menawar, pelanggan Anda dapat menerima solusi yang Anda tawarkan.
Bagaimanapun, ada hal yang harus Anda ingat dan sadari. Jika akhirnya pelanggan menerima solusi yang Anda tawarkan, mungkin saja itu adalah hanya sebuah kompromi. Ini bukanlah sesuatu yang benar-benar kita inginkan. Bisa saja pelanggan menerima tawaran Anda hanya untuk menghindari kekecewaan yang lebih jauh atau bahkan untuk menghemat waktu.
Dan jika solusi yang Anda berikan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, maka masalah itu sendiri sudah membuatnya tidak nyaman dan ia sudah punya pengalaman yang tidak menyenangkan dengan perusahaan Anda. Perasaan ini harus dikoreksi secepatnya supaya pelanggan Anda pergi dengan suasana hati yang senang tanpa rasa kompromi.
Ron Kaufman adalah salah seorang Service Guru terbaik yang pernah ada di dunia. Salah satu kliennya adalah Singapore Airlines, maskapai penerbangan dunia yang terkenal dengan standar pelayanan yang bagus. Dalam salah satu seminarnya, Ron pernah menceritakan ilustrasi seperti ini.
Bersambung
quoted from:
SeminarSeumurHidup.com | Pintu Gerbang Kesuksesan Bersama James Gwee

colorful

colorful makes us icrease our spirit

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s